【第1篇】面對(duì)客戶投訴處理應(yīng)對(duì)技巧有哪些
1、學(xué)會(huì)傾聽。一名合格的客服，首先就是要學(xué)會(huì)傾聽。在聽的過程當(dāng)中我們要閉上嘴巴、豎起耳、認(rèn)真的傾聽客戶的傾訴，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當(dāng)你耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)你的解釋和道歉了。對(duì)于客戶說出的話語(yǔ)要適當(dāng)?shù)淖龀稣J(rèn)同和理解的回應(yīng)，必要時(shí)可以回復(fù)聽取到的重要的論點(diǎn)，記錄關(guān)鍵的信息，重復(fù)你聽到的客戶需求，切忌揣測(cè)，站在客戶的角度思考，傾聽要學(xué)會(huì)耐心、關(guān)心、空心，盡量不帶個(gè)人感情色彩，聽的過程要思考，為回答找方案，切記：別走神、假裝聽、時(shí)聽時(shí)不聽，只聽聲部弦外之音。
2、要掌握說技巧。在與客戶的溝通當(dāng)中，我們要做到，禮貌客氣的說，想好了有效的解決方案再說，在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，盡量不用否定性語(yǔ)氣，交流要友情、真誠(chéng)，語(yǔ)氣要好，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。學(xué)會(huì)用萬(wàn)能語(yǔ)表達(dá)認(rèn)同適當(dāng)贊美、不評(píng)價(jià)、不貶低，有理讓三分、無(wú)理要道歉。客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過激，如果服務(wù)中與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。
3、有技巧的問。通話過程當(dāng)中會(huì)有，會(huì)有一些問題需要與客戶進(jìn)行核實(shí)，面對(duì)這些有投訴意向的客戶也要有技巧的發(fā)問。發(fā)問時(shí)要關(guān)心的問好，不要重復(fù)問客戶同一問題，把客戶的事當(dāng)親朋的事辦，交辦要有效，還要有跟進(jìn)以終為始，為結(jié)果負(fù)責(zé)敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任，不推卸，以人為本別過于信賴機(jī)器。遇到投訴很多坐席都會(huì)緊張，不知所措，我們一定要保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)?shù)淖尶蛻舭l(fā)泄，對(duì)于用戶的抱怨表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案，溝通當(dāng)中注意自己的說話語(yǔ)氣要謙和但也要有自己的原則。對(duì)于用戶提出的求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究要迅速高效的解決此類問題。
【第2篇】面對(duì)語(yǔ)氣急促態(tài)度生硬的客戶時(shí)如何進(jìn)行電話銷售
如果對(duì)方語(yǔ)氣急促，態(tài)度生硬，那就說明他們從一開始就對(duì)你的電話沒什 么好感。在這種情況下，如果你在開始的15秒內(nèi)不能切人正題，那么他們掛 電話的概率會(huì)很高。這時(shí)你應(yīng)該清楚，考驗(yàn)?zāi)阏Z(yǔ)言能力的時(shí)候到了，你必須在 最短的時(shí)間內(nèi)，用最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)句表達(dá)出盡可能多的內(nèi)容。對(duì)此，你采取的方案 可以是
突出公司、品牌的關(guān)鍵詞；
在描述產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，避免用一些過于專業(yè)的名詞或修飾語(yǔ)；
保持較快的語(yǔ)速，但在關(guān)鍵的地方有意地停頓一下，這樣反而可以突出 你所要表達(dá)的內(nèi)容。
所以，電話營(yíng)銷人員應(yīng)該在前10秒就抓住客戶的注意力，并引發(fā)他的興 趣。30秒內(nèi)就決定了你和客戶后面的命運(yùn) 是結(jié)束還是繼續(xù)。
【第3篇】面對(duì)客戶投訴處理應(yīng)對(duì)技巧有哪一些
客服，通過接聽電話解決用戶問題的一個(gè)職業(yè)，客戶來電咨詢問題對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期望值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就可能會(huì)被投訴。
1. 學(xué)會(huì)傾聽。一名合格的客服，首先就是要學(xué)會(huì)傾聽。在聽的過程當(dāng)中我們要閉上嘴巴、豎起耳、認(rèn)真的傾聽客戶的傾訴，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當(dāng)你耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)你的解釋和道歉了。對(duì)于客戶說出的話語(yǔ)要適當(dāng)?shù)淖龀稣J(rèn)同和理解的回應(yīng)，必要時(shí)可以回復(fù)聽取到的重要的論點(diǎn)，記錄關(guān)鍵的信息，重復(fù)你聽到的客戶需求，切忌揣測(cè)，站在客戶的角度思考，傾聽要學(xué)會(huì)耐心、關(guān)心、空心，盡量不帶個(gè)人感情色彩，聽的過程要思考，為回答找方案，切記：別走神、假裝聽、時(shí)聽時(shí)不聽，只聽聲部弦外之音。
2. 要掌握說技巧。在與客戶的溝通當(dāng)中，我們要做到，禮貌客氣的說，想好了有效的解決方案再說，在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，盡量不用否定性語(yǔ)氣，交流要友情、真誠(chéng)，語(yǔ)氣要好，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。學(xué)會(huì)用萬(wàn)能語(yǔ)表達(dá)認(rèn)同適當(dāng)贊美、不評(píng)價(jià)、不貶低，有理讓三分、無(wú)理要道歉?？蛻魧?duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過激，如果服務(wù)中與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。
3. 有技巧的問。通話過程當(dāng)中會(huì)有，會(huì)有一些問題需要與客戶進(jìn)行核實(shí)，面對(duì)這些有投訴意向的客戶也要有技巧的發(fā)問。發(fā)問時(shí)要關(guān)心的問好，不要重復(fù)問客戶同一問題，把客戶的事當(dāng)親朋的事辦，交辦要有效，還要有跟進(jìn)以終為始，為結(jié)果負(fù)責(zé)敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任，不推卸，以人為本別過于信賴機(jī)器。遇到投訴很多坐席都會(huì)緊張，不知所措，我們一定要保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)?shù)淖尶蛻舭l(fā)泄，對(duì)于用戶的抱怨表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案，溝通當(dāng)中注意自己的說話語(yǔ)氣要謙和但也要有自己的原則。對(duì)于用戶提出的求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究要迅速高效的解決此類問題。
